Scanenergi bag facaden - kundeservice

Scanenergi holder til på Finsensvej i Ikast. Inde bag de gule mure har 70 mennesker deres daglige gang. Her varetager vi blandt andet opgaver inden for rådgivning, salg, afregning, handel, marketing og mødebookning. En af afdelingerne er vores kundeservice.

Kundeservice på Scanenergisk

Vi lever i en verden, hvor det at yde ekstraordinær kundeservice i dag, grundet den digitale udvikling, ofte bliver sidestillet med selvbetjening. I rigtig mange virksomheder er den personlige kundebetjening derfor afløst af webløsninger, chat og et IVR system (Interactive Voice Response eller på dansk et telefonsystem), der kræver op til flere valg og ventetid, før man kommer til at tale med rette vedkommende. I Scanenergi har vi en kundeportal, hvor vores kunder kan finde forskellig information om deres aftaler, forbrug osv., men som hovedregel er kundeservice i Scanenergi lig med personlig betjening. Det vil sige ingen ”tast 1-2-3” hos os. Vi ønsker, at vores kunder altid kan få hurtig, imødekommende, personlig og professionel support, hvad enten det er på telefon eller på mail.

Kundeservice har, traditionelt set, været opfattet som en slags nødvendig onde, og dermed et område, som konstant er blevet optimeret. Vi ønsker at levere høj service til vores eksisterende og potentielle kunder - en service der er skræddersyet til den enkelte. I Scanenergi er service en naturlig og integreret del af forretningen. Vi ser ikke kundebetjening som en omkostning, men som en del af den pakke vores kunder får hos os.

Faglighed i top

På grund af vores tilgang til kundeservice, er det er ikke bare lige at være kundekonsulent hos os. Det handler nemlig ikke kun om at modtage papirer og sikre, at kunden får svar på udfyldte selvbetjeningsblanketter. Først og fremmest er kundekonsulenten vores kunders ”first point of contact”, når de kontakter os på telefonen eller mail. Det kræver en venlig og serviceminded tilgang til alle henvendelser. De er som oftest også dem, der besvarer kundens spørgsmål og/eller finder løsningen på kundens problem. De skal derfor have en stor og bred viden om el-markedet, skatter, afgifter og hele vores forretning. Dette lige fra hvordan vores produkter er skruet sammen til hvilken af vores rådgivere, der er ekspert inden for de forskellige brancher. Vi stiller store krav til faglige kompetencer og ikke mindst til deres servicegen.

Det er også god kundeservice…

God kundeservice er ikke kun, når kunderne kontakter os. God kundeservice er eksempelvis også, at vi via vores blog deler ud af vores viden inden for energi, optimering, el osv. Eller at vi hvert år afholder møde med alle vores kunder for at gennemgå, hvad der rører sig på el- og energirådgivningsmarkedet samt sikre, at deres aftale passer til virksomhedens behov, Vi er i en branche, hvor der løbende sker ændringer på skatte- og afgiftsområdet, og det kan have stor økonomisk betydning for vores kunder. Eftersom vi gerne skulle være eksperter på området, anser vi det kun som naturligt at orientere vores kunder om dette, så de kan koncentrere sig om deres forretning.

Hos Scanenergi er kunden i centrum, og det betyder meget for os, at vi forstår, hvad det er kunden har behov for og ønsker at få. Dette for at vi som virksomhed kan gøre en unik og konkret forskel for dem. Derfor lytter vi også til, hvad vores kunder melder tilbage om vores kundeservice, og hvordan vi kan forbedre os. Det gør vi løbende men også via en kundetilfredshedsmåling en gang om året. Den seneste undersøgelse viser da også, at vi er på rette vej. På spørgsmålet, om medarbejderne i kundeservice yder god, hurtigt og professionel service, er vi siden 2014 steget fra 6,7 til 8 (på en skala fra 1 til 10).

Vi er på ingen måde 100 meter mestre i kundeservice, men vi arbejder hver dag hårdt på at blive endnu bedre. Har du gode ideer til, hvordan vi kan gøre det endnu bedre, så skriv dem gerne i bloggens kommentarfelt herunder eller send en mail til os på salgssupport@scanenergi.com